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新闻动态

金万维帮我吧重构广州宏脉售后服务生态

2015-12-03

项目概览

项目名称:金万维帮我吧服务管理平台

时间:2015年10月

客户:广州宏脉计算机有限公司(简称广州宏脉)
 

项目背景

广州宏脉计算机有限公司是一家以专业计算机系统集成与软件开发业务为主的高新技术企业。公司自2001年2月成立以来,全力以赴建设一系列完善的营理体系,包括:开发体系、销售体系和客户服务体系。经过一定时期的发展与探索,公司在市场需求的探索中逐渐将小型大众化管理软件的开发和销售作为经营的重点,并将产品定位于会员制经营的行业,如美容行业、健身会所等方面。包括:美容机构经营信息管理系统;美容美发行业信息管理系统;专业美容行业经营管理解决方案等。

近几年,随着美容医疗行业的逐步兴起和繁荣发展,而且美容医疗行业本身对于管理软件系统的使用数量和使用频次都很高,宏脉的售后服务常会面临“招架不住”的 状态:服务量陡增就需要客服人员的配备增加,但是人力成本是个大问题;售后服务发生频次较高,重复问题数量较多,严重浪费了公司的客服资源;通常在医疗行业,每个医院的会有很多电脑是不允许上网的,在这种情况下,远程服务根本施展不开拳脚。

金万维帮我吧服务管理平台于2015年顺利完成全面的迭代升级后,将机器人自助服务、远程服务、电话服务、聊天服务、上门服务完美地整合到了一起,一个客服坐席就可以有条不紊地完成多种服务入口问题的处理,而机器人自助服务则能够帮助宏脉过滤掉基础的常见问题,从根本上降低了服务量,节约了人力资源。而帮我吧特有的子母机功能,则堪称实现医疗机构远程服务的福音:医院只需有一台电脑能够连接网络即可,子母机功能就能够将这台电脑作为主机,将不能上网的电脑作为从机,顺利实现远程协助的售后服务。

项目进程

广州宏脉计算机有限公司技术服务部承担改善公司售后服务现状的艰巨任务,如何以最高效的方式重构售后服务生态?基于这样的刚性需求,补经理(广州宏迈计算机有限公司技术服务部经理)在今年9月初对金万维帮我吧有了初次了解,但因为认知刚开始,补经理觉得帮我吧可能只是市面上一款普通的远程客服软件,没有太在意,但补经理也很认真地告诉了金万维自己的售后服务需求以及面临的困难:目前的服务量太大,能否有效减少服务量是我们最看重的。

随后金万维给出了第一套解决方案:集团服务的分级管理模式,即医院的用户有问题的时候,首先通过帮我吧寻找本医院的IT部门服务,如果IT部门解决不了再向上转接给宏脉客服。但是宏脉考虑到成本压力,并不能够接受这个方案。

根据宏脉的“减少服务量+成本有限”的两点特殊需求,金万维帮我吧事业部刘玉锋先生在和研发部多次沟通后,迅速制定了第二套解决方案:通过定制开发,限制系统开放用户数,为其提供一个有效的排队通道;利用帮我吧特有的子母机功能,开通医院的远程服务系统。

由于宏脉和金万维都是典型的独立软件开发商,经双方研发部相关人员进行简单对接后,宏脉认为这是一套很有诚意的方案,双方确定合作协议。

项目亮点

本次合作,广州宏脉订购了金万维帮我吧的机器人自助服务、聊天服务、远程服务(为主)、上门服务四个模块。由于帮我吧的子母机功能彻底攻克了医疗软件远程服务困难重重的障碍,所以广州宏脉的初步使用将会以远程服务为主。

面对服务量居高不下的售后现状,金万维为其定制开发了两套功能:第一,帮助宏脉实现自主设定每家医院同时排队寻求服务的人数,这样即可根据现有的客服人员配备状态,让服务进入一个有序的状态;第二,用户排队过来后,能够看到负责本医院的业务人员和技术人员,这样的一个有效区分,用户可以第一时间进入到问题的专门解决通道,商务问题对接业务人员,而技术问题则跨过业务人员直接对接到技术。

从初步了解的兴趣不大到合作的快速推进和最终达成,广州宏脉技术服务部补经理对此感触颇深:“金万维帮我吧的诚意不仅体现在方案制定上,本次的合作已经顺利达成,在合作后的售后服务,金万维处理得也很及时,我们很庆幸,没有和帮我吧这个不错的产品擦身而过。”