【比特网 】金万维帮我吧：浅话IT软件厂商售后服务的“痛与悟”

报道来源：比特网

前言：随着IT软件的迅猛发展，其售后服务无法言说的“痛”日益突出，经过若干年的发展，IT厂商逐渐认识到管售后工具在售后服务管理中的重要性。在从“痛”到“悟”的思想转变中，管理售后服务软件登上主场。

2015年，我国IT服务市场规模达到4574.17亿元，同比增长将达到22.46%。预计到2016年，我国IT服务市场规模将达到5637.66亿元人民币，同比增长率将达到23.25%。紧跟IT软件的发展步伐，售后服务的需求日渐旺盛，传统售后服务弊端暴露无遗。

（来源：易观数据）

IT软件厂商售后服务之“痛”

对应用软件的使用客户来说，软件的故障往往是网络、软件系统等方面的问题，甚至是特殊的应用环境问题复杂交织在一起造成的结果，自己又束手无策，只能求助于IT厂商及服务商。传统的IT厂商或服务商又只能通过电话或上门服务才能有效地解决问题。这种情况在客户量少、网络环境简单的情况下，售后服务人员尚能应付过来，在当今，使用软件的客户量大增、网络环境复杂、同类小问题频发情况下，并不奏效，并且严重拉低客户的产品体验度。

对IT厂商或服务商的客服来说，则淹没在海量的同类频发问题的回复中，无暇顾及其他。传统的QQ远程因不是专为软件行业打造，远程效率低下。无论大小问题，如果电话无法解决，售后服务人员只能跑去现场解决，人力、物力、财力开支巨大，造成IT厂商及服务商售后服务部门臃肿庞大，成本高昂。

怎样在服务成本高昂的今天，降低服务成本，做好售后服务甚至是服务收费？成为关乎IT厂商及服务商利益甚至是发展前景的大问题。

IT厂商售后服务之“悟”

“人力无法到达的地方，让软件系统帮你到达。”

随着服务需求的不断增加，管理售后服务软件迅速崛起，成为仅次于紧随CRM、人力资源、OA协同的第四座金矿。越来越多的管理者认为借助一定的管理售后服务工具，能使售后服务达到事半功倍的效果。管理售后服务系统在提高服务效率、降低服务成本、做好老客户经营甚至是服务收费方面的作用渐渐被认知。

金万维帮我吧事业部负责人刘玉锋认为，随着软件市场竞争日趋激烈，管理售后服务软件这个“软需求”正成为IT软件厂商及服务商的标配产品，因为这关乎IT厂商及服务商的服务效率、老客户留存、口碑建设甚至是服务转型。同时，建立在数据化运用的基础上管理软件正好满足当前IT厂商的信息化需求。

如金万维帮我吧就是一款专为IT企业打造的一款整合性服务管理系统，通过整合服务渠道、先进的远程服务、大数据管理、集团服务等全面多样的服务模式，为IT企业构建完整的服务体系，使IT企业步入良性售后服务生态圈。

从“痛”到“悟”，IT软件厂商在售后服务领域逐渐找到了可持续的发展路子，摒弃软件发展中的阵痛和迷茫，紧跟风口，继续飞在IT行业发展的前沿。

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