【网易网】金万维帮我吧在思迅体系内的应用实例

报道来源：网易网

一、思迅体系简介

思迅软件长期致力于零售流通业、商业自动化与餐饮娱乐行业信息化技术研究开发与推广应用，是国内较早的零售业软件产品开发商之一，也是目前国内零售流通信息化解决方案的领导供应商和服务商。思迅软件旗下拥有知名品牌“思迅”、“美世家”、“美食家”、“eShop”、“天店”，产品覆盖零售、专卖、餐饮三大行业，以及在线进销存、云计算二大领域，提供连锁超市、便利店、百货、购物中心、连锁品牌专卖店、分销、物流和餐饮娱乐业专业解决方案，以及管理咨询、项目实施、系统集成、技术支援等全程服务。

二、连锁、零售行业售后服务共性难题

有别于其他行业，面向连锁、零售行业的管理软件企业，通常在售后服务方面面临的最大问题是服务量大。这是由于客户的经营形态决定的，一家连锁企业就可能少则几十家多则成百上千家门店，每个门店的收银、会员管理、库存管理都需要借助管理软件来维持日常运转，所以服务量可想而知。另一方面门店在营业时间内又需要不间断经营，所以对服务的及时性要求又远远高于其他行业。

所以在连锁、零售管理软件行业，服务是至关重要的核心竞争力。

三、帮我吧连锁零售行业专项功能

1、机器人降低服务量

基于连锁、零售行业服务量大的现状，帮我吧专门打造了机器人服务功能，简单问题由机器人回复答案，降低咨询量。

2、解决代理商通常没有专职客服的问题

由于很多代理商的技术人员通常身兼售前、培训、实施、售后，没有专职在线客服，导致响应效率降低的问题，帮我吧一方面安排机器人7*24小时值班，另一方面当技术人员在外面的时候，也可以通过手机帮我吧客服端app进行远程协助。

3、解决代理商客服资源紧张问题

在技术支持人员数量有限的情况下，如何充分利用现有资源维持庞大的客户服务呢？一方面帮我吧支持对每个技术人员的工作量、工作态度、工作技能进行量化考核，充分调动客服积极性；另一方面，在功能上，帮我吧支持一对多和多对一，即一个客服可以同时远程协助N个客户，而当自己解决不了的时候，可以让同事同时远程过去一起排查，或直接转接给同事，加强协作，及时解决客户问题，而不至于在同一个问题或同一个客户上浪费太多时间。

图一：客服工作绩效排名

4、无人值守和子母机功能降低上门服务量

无人值守即当客户的电脑无人在旁边时，也可以随时进行远程协助。而子母机功能则在连锁行业应用更为广泛。很多连锁企业出于安全考虑或为了规范员工行为，通常不允许门店电脑连外网，门店和总部之间通过专线进行交互。在这种情况下，只要保证企业内有一台电脑能上网，那么通过帮我吧子母机功能，就可以远程协助所有不能上网的电脑。

5、解决小微客户服务费收取难的问题

帮我吧主要通过三个关键点来做好服务费的收取工作：让代理商及时知道哪些客户该交服务费了、让客户知道自己确实应该交服务费、通过快捷的方式收取小额服务费。这三个关键点分别通过帮我吧的服务到期提醒、自动统计和导出每个客户详细的历史服务记录、微信支付实现。

图二：统计和导出每个客户的历史服务记录

6、分级服务模式

思迅郑州分公司和河南省内的思迅代理商还统一采购了帮我吧系统，并建立分级服务模式，即当代理商解决不了问题时，可以通过帮我吧转接到分公司服务人员进行支持，及时响应和解决客户问题。

四、思迅体系应用案例

基于帮我吧和思迅体系售后服务需求的高度重合性，所以得到了思迅体系伙伴的高度认可，目前已经有数十家思迅体系伙伴在使用帮我吧，典型的伙伴包括：西安裕唐网络科技有限公司、滨州市中科商通信息科技有限公司、四川蜀信科技有限公司、张掖市科创电子科技有限公司、南昌融商唯品科技有限公司、金华高盛信息技术有限公司、绍兴金源信息技术有限公司、天津海蝶信息技术有限公司、临沂汇商商业设施有限公司、临沂未来电子科技公司、徐州市恒众科技有限公司、沈阳商友科技有限公司、宁波海曙杰华信息技术有限公司、 温州合众科技有限公司、杭州金耀科技有限公司等。

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