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看东方思齐如何整合各方资源,实现代理商高效转型|2017金万维伙伴大会干货分享(二)

2017-12-04

注:本文来自《2017第一届金万维伙伴大会》上,北京东方思齐科技有限公司  CEO  罗洪的分享摘录

前言:在2017第一届金万维全国伙伴大会-【智能未来】平行分论坛上,嘉宾们的分享深受现场伙伴的追捧,特别是与帮我吧的结合应用,为伙伴打开了一扇服务转型的大门,他们是怎么做的?有哪些可以借鉴?以下为小编整理的现场分享,以飨更多未到现场参会的伙伴。

正文:在互联网+的新形式下,客户的信息化需求逐渐多样化、移动化、SaaS化,传统软件代理商的日子越发举步维艰。一直从事软件代理的东方思齐,在没有自己产品与品牌的情况下,怎样突破重围,满足各方用户的需求?怎样利用第三方软件产品,实现公司不断稳步发展?其与金万维帮我吧合作的欧德雅盛案例,又能给你怎样的启发?以下节选自《2017第一届金万维伙伴大会》上,北京东方思齐科技有限公司CEO罗洪先生的分享。


从2006年至2009年,北京东方思齐科技有限公司一直从事速达财务软件的代理,随着业务范围的不断扩大,同行和同产品代理商共同杀价,利润越来越薄。从2010年开始,全面与代理政策优越、有地域保护、产品精细的成都天力卓越软件股份有限公司合作。

随着软件应用环境及客户需求不断增多,经常有客户提出你们有SAAS模式软件吗?有手机APP端应用的软件吗?有服务类软件吗……东方思齐认识到,凭单一软件售卖,很难有突破,于是从2004年开始,东方思齐便运用金万维异速联、宽带通、天高、帮我吧等,满足客户异地应用、帮助客户降低成本、提高客服服务等需求,从而每年获得大约50万左右的毛利率!

而其与帮我吧合作促成的欧德雅盛案例,更成为东方思齐在服务转型路上里程碑式案例。在大会上,罗总就欧德雅盛的案例进行了详细的介绍。

欧德雅盛是大陆卫浴行业颇具实力的代理商,代理经营欧洲经典厨卫产品品牌唯宝、汉斯格雅、杜拉维特、维嘉等,凭借“专心、专业、专注”的企业精神和完善的售后服务,成为大陆颇为信任喜爱的代理商。

经过十余年的发展壮大,欧德雅盛在全国范围内开设数十家门店进行产品展示和销售,订单量大增,在内部使用的ERP软件渐渐凸显出工作流程中的弊端:如ERP可以管理到公司内部的销货、收款、出货,但是难以延伸管理到上门测量、送货、安装环节,而传统的纸质单形式的送货和实施环节存在很多管理死角,难以给客户提供高效、及时、优质的服务体验。具体困境如下:


问题一:信息孤岛严重,多部门配合凌乱

欧德雅盛业务流程涉及到门店售卖、上门测量、送货、上门安装、服务五大模块,但是由于缺乏统一的流程管理系统,导致信息凌乱滞后、相互推诿,遇到问题需要人工翻阅纸质单,客户投诉严重。如:

1、 门店下单之后,无法及时通知测量人员上门测量;测量后,无法及时通知仓库顾客所购型号,信息滞后;

2、 仓库配送后,无法及时知晓商品是否有瑕疵,是否需要退货并重新派单;

3、 客户对上门安装人员是否满意;

4、 商品使用过程中,出现问题报修速度慢等。

问题二:派单效率低下,人工浪费严重

司机、测量人员、送货人员、安装工、维修工每天必须到公司领取任务,任务积压严重,无法及时派工,工作效率低下。

问题三:服务结果无法及时反馈,客户满意度不高,物料浪费严重

在纸质单模式下,管理人员无法及时获取服务结果,比如送货之后是否规格、数量、质量存在问题,安装效果是否符合客户要求,是否存在剩余物料,服务费用是否如数收取等。

问题四:对服务人员缺乏绩效考核,无法调动员工积极性

服务人员的服务过程无法监管,工作的“质”与“量”都无从考核,不利于形成高效、良性的工作机制。

对此,东方思齐推荐欧德雅盛内部ERP对接帮我吧,实现定制化工作流,提升服务效率和服务品质。具体接口包含以下4个方面:

一、打通系统间销货-预约-上门测量环节

顾客门店下单后,销售人员在ERP内填写需求生成服务预约单,服务预约单直接流转到帮我吧平台,生成与服务预约单一模一样的工单,欧德雅盛服务部管理人员派单给上门测量人员,测量人员通过帮呀APP接单,并短信通知顾客,测量结束后顾客可直接对该测量人员做出评价,评价结果反馈到帮我吧服务后台,进程通过接口反馈到ERP。

通过帮我吧系统实现及时通知,上门测量人员不需要纸质通知单,不需要到公司领取测量任务,缩短中间信息交接环节,信息互通透明,提升服务效率。

二、打通测量环节-上门送货环节

线上订单到线下送货环节的对接,与上述上门测量环节基本相同。信息同步流转,保障ERP与帮我吧系统内,送货的规格、数量、质量保证与出库一致。若存在问题,送货人员直接通过帮呀APP修改信息,同步回传ERP,为后期收款统一打好账目基础。

三、打通上门送货环节-上门安装环节

同理,上门送货环节结束后,ERP内同步流转到下一安装环节,对接流程与上述测量、送货基本相同。

上门测量、送货、安装的每一环节服务,都会有帮呀APP记录,服务质量的好坏、客户的评价一目了然,可以形成高效良性的考核机制,使欧德雅盛形成良性服务生态。

四、打通各个渠道间的售后服务

帮我吧对接欧德雅盛电话、微信、网站等,若客户使用产品过程中出现故障,客户通过上述渠道报修,预约上门服务等,且会自动生成工单,流转到帮我吧后台,欧德雅盛售后服务人员根据问题类型接单、上门等。通过打通各个渠道来源,缩短响应时间,有效提升服务效率和客户体验。

 


通过ERP对接帮我吧,欧德雅盛实现了工作流程上的全覆盖,规避信息孤岛、人工浪费、服务滞后等局面,为进一步的发展壮大打下坚实基础。东方思齐也通过此案例,找到解决客户售后服务模块的方案,实现通过软件及服务增值,在转型路上游刃有余。