【中国网科学】视点：剖析金万维帮我吧的智能化服务

报道来源：中国网科学

随着互联网的飞速发展，信息技术日趋成熟，“智能化”概念也渐渐在人们的生活中蔓延开来，如智能住宅小区、智能医院、智能家电等的运用，给人们生活带来了极大的便利。

在高速发展的服务业领域，中国正处于消费需求大力带动服务行业的高速发展期，消费者对服务行业也提出了越来越高的要求，服务行业从低端走向高端势在必行，而这个产业要想实现升级，必须依靠智能服务。

在与人们生活息息相关的服务行业中，运用智能化服务的例子数不胜数，淘宝电商便是一例。传统淘宝客服因忙于回答大量类似问题而必须不停的复制粘贴，致使客服疲于把时间浪费在不停的打招呼、介绍产品、讨价还价上，有时甚至因客户咨询过多，一刻也无法离开电脑，甚至连上厕所的时间都没有，更担心不在电脑边时无法回答客户的问题而错过订单。如今，商家运用智能客服软件，便能轻松辅助人工客服服务，帮助客服快速回复顾客的提问，并利用实现无人值守功能，全自动引导顾客购物。

相比于淘宝电商领域智能化的广泛运用，在企业级应用领域，智能化售后服务运用程度相对较低，但是，在业界不乏有不断探索创新的企业。作为承担管理软件厂商与企业客户售后服务环节之使命的金万维帮我吧，就率先推出智能化客服服务系统，帮助管理软件厂商更好的进行服务，促进其服务升级，步入良性生态服务体系。

1.机器人助阵，减少70%的客服工作量

在软件行业，管理软件的售后大部分都是涉及安装、调试、操作等一些细小的问题，80%的问题频繁重复，在咨询客户量少时，客服尚能轻松应对。在咨询客户量达到一定量级后，此类问题将成为客服的沉重负担。

金万维帮我吧开发自助服务系统，服务商可在后台把常见问题以一问一答的形式录入知识库。客户有问题的时候，打开帮我吧客户端，点击“自助服务”，会弹出一个机器人问答窗口，客户可将自己的问题输入，机器人会将答案自动回复给客户，快速、准确、统一口径的服务，能有效减少70%的客服工作量。

2.快速准确应答，提升用户体验

管理软件都是企业用户日常必不可少的使用工具，一丁点小问题就可能导致无法使用，在这种时刻，用户的期望无非是客服的快速专业解答。传统的客服因服务渠道多样，服务问题小而繁多，常常被淹没在无尽的同类问题服务中，致使很多用户咨询不能第一时间解答。
帮我吧机器人助手小8，第一时间出现在客户面前，可以7*24小时不停歇快速回应客户请求，并能对问题做出专业和一致的对外回复，有效提升客户满意度，在规范售后服务的同时也提升了企业的形象。

3.全程自助服务记录，完善信息化建设

传统的客服服务因其落后性，无法拥有完善服务数据，即使是有数据记录也无法进行有效地数据分析，令数据失去其应有的作用。

在装有帮我吧平台的客服部门，客户通过机器人的问答记录，都会完整的被记录在帮我吧后台数据库中，并结合电话、远程、上门等服务方式的数据，可有效统计每个问题的发生频率，完善信息化建设，并为研发人员优化产品提供科学依据。

随着管理软件智能化的推进，深耕售后行业的金万维帮我吧，将会不断跟随用户需求，从各个方面打磨完善产品，推进企业管理软件服务模式新转型，为IT厂商在激烈的市场竞争中，不断添加制胜的“筹码”。

媒体链接：http://science.china.com.cn/2016-06/30/content_8868292.htm