【搜狐滚动】金万维：管理软件公司售后服务越管越乱？或许你该看看这篇文章

报道来源：搜狐滚动

（一）传统售后服务的标签：乱、杂、重

客户售后来电众多，大多是非常简单的问题，客服不停地接电话，但是还是有很多客户打不进来，客服烦躁，客户不堪等待……

客户好不容易打通了电话，但是客服职责不明导致转来转去，最终转丢。更严重的是，漏接的是VIP客户的电话！接通之后，客服缺乏耐心导致客户投诉，但是却没有录音无法追溯。电话服务完成后，没有评价，也无法了解客户的满意度……

客户那边网络环境很差，用QQ远程协助，网速卡的无法操作，而其他客户又都在排队催着服务；客户的服务器在无人机房，无法用QQ连过去；有的客户电脑没有办法上网，但是又出现了故障；客服正在外面，客户紧急问题需要远程协助……

公司的技术人员天天在外面培训、实施、维护，客服经理接收到上门服务请求后一时都不知道派谁上门合适；服务人员手持纸质的服务单上门，服务记录还需要凭服务人员的意愿来手工填写Excel，收服务费的时候没有完整的依据……

公司采用渠道销售模式，全国各地都有经销商，但是经销商的终端客户有问题都直接找厂商总部客服中心，总部客服中心的服务量逐年增加，但是却无法直接向终端用户收取服务费，导致服务成本持续递增，而品牌的服务口碑却不见提升。

公司的管理人员想了解整个公司的服务水平、服务部的经理想了解每个客服的工作水平、业务部（或服务部）想尽量多地收取服务费、研发部想了解哪些产品问题最需要优化…… But，没有依据！

总之，IT行业的售后服务乱成了一锅看不清米的粥！

（二）鸡飞狗跳的售后服务终结者来了

无服务就像一趟没有导航的前行，无从知道前方是悬崖还是康庄大道。

随着IT行业竞争日趋激烈，几年前的价格竞争已经沦为毫无优势的弱势姿态，新客户开发难上加难，以“服务”为核心的老客户经营成为IT行业的竞争焦点。

另一方面，客户对大宗软件服务的重要性认识渐渐觉醒，服务的价值正变得越来越重要，IT行业进入服务制胜的时代。以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代IT企业的基本战略选择，越来越多的IT企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务过程中“售后服务”占了尤为重要的地位。

对IT厂商及代理商来说，经营客户的能力，就是“服务营销”的能力，而“售后服务”就是这个营销的突破口，是树立以客户为中心的经营理念，把软件供应商与企业客户连接起来的一把金钥匙，这就要求IT厂商通过必要的手段、技巧来管理售后服务，售后服务管理软件登上历史的主场。

售后服务管理系统来了，是时候终结IT行业鸡飞狗跳的售后服务了！

（三）建设良性售后服务生态圈有诀窍！

科学的售后服务管理离不开信息技术和信息系统在多个层面的支撑。随着售后服务管理软件的进步，业内诸如一体化管理售后服务系统金万维帮我吧，就通过自助、聊天、电话、远程、上门等8大功能，从新定义管理软件行业的售后服务，并通过提升客户满意度、降低服务成本、做好老客户经营等，帮助IT厂商建立良性的售后服务生态圈。

真的有那么大的功效吗？毋庸置疑！

1.专注IT行业，多功能并进提升客户满意度

金万维深耕软件行业，深知IT行业售后服务的短板，针对IT行业售后服务小问题的频发性，为节省客服人力，开发远程服务功能，采用P2P技术，在网速差的环境下速度优势明显，并且一个客服可同时远程多台电脑，有效提升服务效率。另外，通过远程密码设置，随时随地远程无人值守的电脑，并通过主从机设置，无法上网的电脑也能被远程协助。不仅如此，通过使用帮我吧移动版客服端，客服人员使用手机、平板电脑也能随时提供远程协助。从此，IT厂商不用再因为芝麻绿豆类的小事就必须派遣客服人员到场解决，轻松远程服务，极大提升了服务效率和客户满意度。

目前，金万维帮我吧在远程协助的功能基础上开发，延伸出聊天服务、呼叫中心、上门服务、集团服务等功能，与时俱进，通过多功能服务，提升服务效率及客户满意度。

2.从各方面降低服务成本

帮我吧为客服打造统一的工作平台，客服只需登录帮我吧客服端一个工作平台即可同时响应来自网站、微信服务号、应用软件等多个入口的客户请求，极大程度方便客服提供服务。并通过自助机器人等减少客服工作量，通过远程服务减少上门服务，从而节省人力成本和时间成本，在提高服务效率的前提下，减少服务开支。

另外，通过问题统计，为研发提供优化方向，减少问题频发频率，从而根本上减少客服工作量，降低服务成本。

3.解决老客户经营难与服务收费难

在瞬息万变的市场中，竞争无孔不入，老客户经营关乎IT厂商的可持续发展之路，帮我吧通过降低老客户流失率、让客户产生价值，有效解决老客户经营问题。

每一个企业的售后服务的精力都是有限的，随着业务量的扩大，就很有必要把有限的精力用在有价值的客户上，但是这并不等于不服务其他客户，而是有重点的进行服务。帮我吧就通过客户分级管理，便于IT企业通过过硬的产品和服务，优先服务有价值的客户，增加老客户黏度，降低老客户流失率。

另外，帮我吧通过完整统计和导出服务记录，计算每个客户的服务成本，并结合服务期限、服务管理、在线支付等，顺利收取服务费，通过服务让客户产生价值，使服务价值像滚雪球一样越滚越大。此外，帮我吧开放核心功能的API接口，与各类ISV合作，通过产品的深度融合并整合共有资源，打通服务信息间的隔阂，更好的做好老客户经营。

4.实现分级管理的集团服务模式

在IT行业，因传统的客户咨询全部打进总部，致使总部的客服部门庞大臃肿，不堪重负。而通过帮我吧集团服务模式，则可实现分级管理。IT厂商可以把终端用户、经销商、分支机构、总部所有软件使用者、实施者、维护者都纳入进来，打通上下游服务数据，考核经销商服务水平，而通过产品与服务的改进，可以使厂商更加贴近用户，提升用户黏度。

如今，管理售后服务成为企业增强软硬竞争力的强有力利器，金万维帮我吧就是基于IT行业痛点的管理售后服务系统，真正帮助IT企业实现售后服务数据化、信息化、自动化，为企业打造良性的竞争环境，使其在市场竞争中更占先机。

媒体链接：http://roll.sohu.com/20160817/n464669525.shtml