管理软件企业老客户经营分享会

当前管理软件企业之间的竞争越来越激烈，新客户开发越来越难，利润也越来越薄弱，所以老客户经营成为很多管理软件企业最为关心的话题。而实际情况来讲，大多管理软件企业在老客户经营的意识、效率和方法等方面还缺乏成型的思路和经验。金万维意识到有必要对于这一重要课题与业内伙伴进行深入探讨，为此，金万维邀请到上海普永计算机科技有限公司、上海灵当信息科技有限公司CEO刘家文老师对这一问题进行了分享。

分享嘉宾：刘家文老师（上海普永计算机科技有限公司、上海灵当信息科技有限公司CEO）

嘉宾主要观点：

1、客户是IT代理商的核心竞争力

2008年之前灵当主要是金蝶的代理商，2005-2007年金蝶的业务做的非常出色，每年排名都是全国前几名的业绩。2008年4月金蝶在上海举办了一个渠道伙伴会议，当被问道：“你们的核心竞争力是什么？”的时候。刘家文老师尴尬的无言以对，产品是别人的，品牌是别人的，我们IT代理商的核心竞争力是什么呢？事后经过思考、分析、调研、体会，最后得出客户是IT代理商的最大资产,客户这个方面一定要加大力度去经营，去关怀。而开拓一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍。许多伙伴对于老客户的统计可能还只是传统的Office或者是更落后的纸质工具，那如何有效的提高老客户的维护和管理就成了重中之重。

2、 提升服务收费与老客户营销

 现在新客户获取成本太高，而老客户服务续费不足20%，到期的时间14%客户不知道；23%的知道，但没有联系；45%的联系过，但没有收上服务费；联系并成功收取服务费的只有15%。这些数据足以说明老客户贡献率偏低，客户资源浪费严重，老客户的经营亟待加强。想要提高老客户的维护，必须要有一套具体的老客户经营制度，增强服务人员经营意识，提高服务人员的技术能力，并通过定期回访，联谊会，培训会等方式增强客户的粘性。

3 、如何提升客户服务效率

提升服务效率就是降低服务成本。将最有服务经验的人放在公司内部接听热线。和呼叫中心的结合，通过电话录音提高服务质量，通过弹屏可以快速的知道客户是谁，有针对性的引导客户。通过弹屏分组可以看到服务期限内的客户和服务期限外的客户。对于服务期限内的客户直接弹到服务小组里，而服务期限外和即将到期的客户转到服务处引导收费。很方便的就解决了客服人员服务已经过期的客户，大大节省了客户人力资源。而帮我吧的智能机器人能够很好解决服务响应和服务效率的问题。帮我吧的远程相对与qq远程来比更稳定，有更好的用户体验。并且可以一对多，多对一。

4 、如何考核售后服务人员

想要建立一个强有力的服务团队，离不开规范的管理流程和良好的考核指标的引导。我们认为KPI考核的关键是要尽可能把考核指标量化，服务积分影响服务人员的外出服务奖金和交通费。