金蝶用友经销商如何做好售后服务

在经过多年的快速发展之后，管理软件企业很多问题逐渐暴漏了出来，一方面由于竞争日益激烈，新客户开发已经不再像管理软件的黄金发展期那么容易，所以很多软件供应商已经把目光转移到老客户经营上来；另一方面，随着客户的长期积累，服务成本尤其是服务人力成本已经成为很多企业的沉重负担。管理软件行业已经逐步进入了一个转型期，服务已经成为事关企业发展成败的关键因素，金万维意识到有必要对于这一重要课题与业内伙伴进行深入探讨，为此，金万维邀请到中国管理软件老牌领导厂商用友和金蝶体系的优秀伙伴对这一问题进行了经验分享。

分享嘉宾一：刘丹老师（用友核心伙伴哈尔滨青浪科技开发有限公司副总经理）

售后服务不是包袱，而是新的商机

刘丹老师结合自己公司的发展历程和实际情况，讲述了公司成立14年以来对于售后服务的意识转变。在公司发展的早期，大多企业会认为售后服务是公司的一种负资产，套装软件的销售模式是一次性收取产品费用，但是日后的售后服务会耗费公司大量的人力和资源，比如一笔单子可能收款一万元，但是日后的服务成本比如服务人员的工资和提成成本、交通费用等会逐步蚕食大概30%的利润。但是后来公司发现客户虽然越来越多，但是营收却增长缓慢。公司曾组织过一次老客户答谢会，原本有1000多家老客户，但是到场的只有100多家，这时候公司意识到了老客户经营的重要性，因为没有客户黏度的客户数量是没有意义的，就好比“黑瞎子掰苞米，掰一个丢一个”。而老客户的增值远比新客户的开发要更加容易，除了老客户转介绍外，客户自己的升、扩、迁，服务费收取等，将会为公司带来高利润率的收益。

服务管理通常所面临的问题

在意识到服务的重要性之后，青浪公司开始分析售后服务所面临的种种问题。首先是服务团队的稳定性问题，由于客户众多，服务量大，极大地考验着服务人员的耐心，导致人员变动频繁，而人员的变动则会影响到服务信息的保存。其次是服务费的管理问题，由于缺乏必要的事先提醒，当客户打过电话来才会去查询客户的服务期限，前台向客户收取服务费的时候，很多时候都会遭到客户抵触。另外还有服务响应的及时性问题，远程工作服务量大时，客户都需要等候较长的时间，客户不知道自己还要等多久，是不是真的还有其他人排在自己的前面，考验着客户的耐心。对于这些问题，刘丹老师说公司尝试和采用了很多系统来进行规范：CRM、管理软件、电话交换机、手机、电脑等，但是没有一条“线”能把这些串联起来，数据分散在相互割裂的系统，没有完整的客服工作数据和客户服务数据，工作效率也难以提升。

对于服务管理系统的选择和期望

刘丹老师分享说当金万维东北办事处的郑经理与青浪的李总以及服务团队进行需求调研的时候，李总希望一是对于服务团队的工程师来讲，能有一个一体化的工作平台来响应客户服务需求，提升服务人员的工作效率和响应速度；二是对于公司管理来讲，李总希望能有详细的数据来对服务人员的工作进行量化评估，又能为每个客户建立详细的服务历史档案。如此一来，通过专业化服务工具来提升客户满意度，为口碑营销和二次营销奠定基础；又能通过数据对客服团队进行科学管理，降低服务成本，并通过客户历史服务数据协助做好服务费管理工作。

分享嘉宾二：吴鹏飞老师（金蝶核心伙伴北京美高基业科技发展有限公司总经理）

专业和贴心的服务才是经销商的核心竞争力

吴鹏飞老师也回顾了自己公司作为经销商经营16年的发展历程，认为“营销、服务、专业、渠道都至关重要，但是对于一个做了3年以上，而且想长期做下去的经销商来说，产品不是我们的，品牌不是我们的，唯有专业、贴心的服务才是我们的核心竞争力”，客户是公司的核心资源，而服务才是能否留住客户的最重要因素。

经营多年的服务管理经验和心得

吴鹏飞老师认为一个公司业绩的提升，一定是和技术团队的支撑、销售团队的努力、后勤团队的支持密不可分的，与其说是销售团队的业绩，不如说是整个团队的成果。在产品差异不大，价格竞争无优势的情况下，服务才是核心竞争力。所以吴老师说从去年开始，公司将管理的重心放在了售后服务能力的提升上。首先客服团队的管理，公司每个月都会评比服务之星，服务之星的评比标准包括服务记录的统计、客户的评价、公司内部员工的无记名投票，以此来做到客观公正，并提升整个团队的工作积极性。在服务意识上，吴老师也借鉴了其他优秀服务商的经验，变被动服务为主动服务，组织专门的培训活动，加强与客户的联系，提升黏度。另外公司鼓励服务人员挖掘商机，因为日常与客户打交道最多的是服务人员，可能客户不太信任实施和销售人员，但是对服务人员通常会更加信赖，那么通过老客户的转介绍，将会带来源源不断的商机。还有就是服务费的管理，吴老师说自从去年公司重视售后服务以来，公司的服务费收取金额同比提升了30%，这离不开公司服务水平的提升。最后吴老师认为服务只有做到精细化，才能做到差异化，那么对于服务工具的选择就非常重要，吴老师分享了对于帮我吧软件的使用心得，吴老师最认可的是帮我吧的远程协助功能，认为远程协助是最高效的服务方式，通过帮我吧一对多、手机版远程等功能提升客服的利用率，通过服务数据的统计来为客服管理和客户管理提供依据，并且吴老师认为新帮我吧的机器人服务、上门派单等功能也切切实实给公司的服务带来了实实在在的帮助，体现了帮我吧“帮我”的理念。