金万维帮我吧助力新三板企业青岛雨诺提升服务竞争力

一、项目概况：

项目名称：金万维帮我吧

时间：2016年8月

客户：青岛雨诺网络信息股份有限公司（原雨人软件，新三板上市企业）

二、项目背景：

青岛雨诺网络信息股份有限公司成立于2002年5月。作为中国医药批发、医药零售连锁信息化全面解决方案领导厂商，雨诺在全国拥有了6000多家用户、4万多家药房的稳定客户。随着公司的高速发展和客户量的快速增长，雨诺愈加重视通过为客户打造快捷、高效的服务体验，来提升公司的竞争力。

三、雨诺售后服务痛点分析：

雨诺在总部设有客服中心，并在全国各地设立分公司、发展代理商，以便于为客户提供便捷的在线服务和优质的本地化服务。由于缺乏规范的服务流程和高效的服务工具，所以在客户量逐步增加之后，以下问题逐渐暴露：

1、体系内服务量大，服务成本高

由于医药零售行业多以连锁药店形态存在，很多大型医药连锁品牌的门店有成百上千家，而每个门店的日常运营都需要借助雨诺的医药零售软件，所以服务咨询量要远远高于传统的ERP企业。为维持优质的售后服务，雨诺不得不建立庞大的服务部门，导致服务成本居高不下。

2、服务资源缺乏整合，效率低下

虽然总部、分支机构、代理商的服务人员同属于雨诺服务体系，但是由于缺乏有效的协作，无法实现服务资源的优化配置，从而影响了服务响应效率和解决效率。比如代理商服务能力层次不齐，而且服务人员多集实施、售后于一体，并不一定常设专职的在线客服，所以响应效率不及分公司和总部，但是分公司和总部却无法有效予以支持，最终不利于雨诺品牌的服务形象

3、缺乏以数据为依据的科学管理

因为没有完整的数据记录，每位客服工作的好与坏、多与少、专业与不专业等都无法量化考核，不利于客服团队工作效率的提高。此外，每个客户通过多种途径寻求服务，服务记录无法自动、完整的保存下来，对服务费收取、客户分级等造成了难题。

2016年8月，雨诺决定推进售后服务信息化建设，在大批售后服务管理系统的甄选中，锁定专为IT行业打造良性售后服务生态圈的金万维帮我吧。在和金万维取得沟通后，双方就各自痛点和解决办法，进行了顺畅的沟通，帮我吧与雨诺软件的顺畅无缝隙融合，受雨诺管理阶层的高度认可，之后签约、购买一气呵成，顺畅自然。

四、金万维帮我吧的解决方案：

１、集成帮我吧客户端，便于客户快捷获得服务

雨诺将帮我吧客户端直接集成到了管理软件内，当客户使用软件遇到问题时，可以方便地点击“寻求帮助”菜单，即可快速接入到雨诺服务体系内，提升响应速度。而在客户进入服务体系之前，可通过传参方式获取客户基本信息，验证客户是否为正版客户，是否在服务期内。

２、采用集团服务模式，实现分级服务，并减少服务量

采用帮我吧集团服务模式，总部、分公司、代理商、连锁药店IT部门统一实施帮我吧客服端，并设立上下级关系。当门店用户寻求服务时，可自动运行帮我吧客户端，并且首先寻求下级服务商服务，当下级服务商无法处理时，可逐级转接到上级客服协助处理。并且在寻求人工服务之前，可先由机器人进行服务，减少人工服务量。

通过规范的服务流程，使客户服务层层过滤，有效降低了总部服务中心的服务量，使总部与分支机构、代理商的客服资源实现合理调配和有机互动，有效提升系统服务水平和客户满意度。 如下图所示：

图一：雨诺集团服务模式

３、总部搭建统一的客服工作平台，提高工作效率，并获得完整的服务数据

金万维新帮我吧是集自助、聊天、电话、远程、上门等服务方式为一体的客服工作平台，客服和客户在平台内可通过所有途径和方式进行交互，客服上班只需登录一个工作平台即可完成绝大部分服务工作，有效解决了客服通常分别采用QQ、TV、电话、论坛、纸质服务单等多套系统或工具进行服务，导致工作效率低下的问题。并且由于所有交互都在帮我吧平台内完成，所以帮我吧后台可以自动、完整地统计到每个客服的工作数据和每个客户的服务记录。如此一来，雨诺可以从工作量、工作技能、工作态度等多个维度对客服进行考核，提升团队工作效率。另外每个客户的历史服务记录也能够完整统计下来，为服务费收取和老客户经营提供数据依据。

图二：一体化的客服工作平台
 

后记

通过帮我吧，雨诺完成了售后生态圈的布局建设，在整个项目跟进、实施、布局、上线过程中，帮我吧通过过硬的软件技术及专业的服务受到了雨诺公司的一致认可，使其走上良性生态之路，为其长远发展奠定坚实基础。