【慧聪电子】金万维帮我吧：2016风口之上，saas客服如何寻求突破

报道来源：慧聪电子

随着互联网技术的发展及移动互联网用户暴增，用户的服务请求渠道越来越繁杂，电话、微博、微信、官网、APP等，来自四面八方的海量用户集中访问售后部门，令客服人员应接不暇，效率低下，更甚至使服务部门陷入瘫痪境地，造成用户体验差，企业口碑以讹传讹。

据有关数据显示：71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作。坏的服务体验后，48%的客户会劝说他人不要购买。高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。一系列数据说明客服服务和老客户维护的重要性。

2015年，由于企业级saas客服能够大力降低企业成本，能够满足企业控制成本的需求，所以市场对企业级saas客服的认知已经越来越清晰，saas客服进入快速增长期。

据易观数据显示，2014年，国内企业级saas客服的市场规模达到260亿元人民币，2015年达到350亿，增长率25.7%。以26%左右的年增长率计算，国内企业级saas的市场规模在2016年有望突破480亿。预计到2017年，中国saas客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，并将继续快速增长。2016年，saas客服处于风口之上，众多企业纷纷发力这一领域，意图分一块资本的蛋糕。

企业级Saas客服现状

纵观整个saas客服领域，虽企业众多，但根据各企业技术发展方向和侧重点不同，大概可分为如下三类：

1.全渠道客服服务

随着互联网的发展，全渠道客服需求逐年旺盛，表现出强劲的市场竞争力。其呼叫中心+网页在线客服+社交媒体客服+移动端客服为一体的全渠道客服模式，支持多种客服交互方式，是目前最为新兴的客服形式。业内代表有深耕于连接管理软件厂商与企业用户的一体化智能客服平台金万维帮我吧，专注互联网金融、电商、医疗、O2O、在线教育、企业服务等领域的网易七鱼等。

2.智能型机器人

作为辅助人工客服的重要帮手，智能型机器人在saas客服领域内应用广泛。机器人客服+在线客

服成为一种新兴的客服体系。智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。不仅有效提升客服效率，更能提高用户感知，提高用户体验度。目前在这领域突出的企业有小i机器人、快商通、爱客服等。

3.移动客服

近年，随着智能手机用户的快速增长，客户需求越来越转向移动化。随时随地能发出服务请求，随时随地被服务，成为新时代客服服务诉求，移动客服崛起，业内诸如环信、美恰等通过即时通讯构建移动客服系统，迎合移动端客服的需求。

如何寻求突破

虽然上述企业各有各的优势，也并不局限于某一种单一的功能，但是市场竞争如此激烈，该如何发力赢取未来？是深耕自己熟悉的技术模块还是扩大产品功能，全面发展？如何提高市场占有率？仍是摆在saas客服企业面前的一道难题。

金万维帮我吧技术部负责人刘玉锋先生认为，未来是一个多元的市场环境，客户需求也将多元化，整合多渠道、智能机器人、迎合移动化趋势，如果有一方的偏颇便意味着客户的流失。如虽然环信移动客服技术能力很强，能够支撑千万级用户同时在线，但在移动客服市场，这样的大客户屈指可数。此外，大客户往往需要包括移动客服、网页IM、呼叫中心、机器人等在内的一体化解决方案，仅提供移动客服的环信并不占优势。因此，在新技术上能不能实现拓展将决定saas客服企业日后的商业道路能否走宽。

金万维帮我吧就在整合多渠道的基础上，开发智能机器人技术和手机APP，发力智能化与移动化客服服务，并建立大数据库，构建完善的一体化智能服务平台，迎合客户多方面的服务需求。在服务稳定性上，采用先进的P2P技术，在网速差的环境下运行优势明显，稳定性能卓越。对有些客服产品面对大客户、上百客服时出现的连接不稳、丢消息的情况，金万维帮我吧则可轻松应对。如果说技术的拓展决定商业道路的宽度，那么产品的终极用户体验，才是决定企业商业道路的长远。

媒体链接：http://info.ec.hc360.com/2016/07/071544871056.shtml