【天极网】金万维帮我吧：IT厂商长线竞争到底拼什么？

报道来源：天极网

紧跟互联网发展步伐及信息化技术的推进，上至国家扶持下至企业个人纷纷投入到信息化建设当中，促使软件行业在国民经济中的战略地位不断提升，规模不断扩大。据工信部最新发布的数据显示，2015年，我国软件行业收入14048亿元，同比增长16.4%。

大规模涌进促使软件行业市场竞争异常激烈，造成软件产品同质化严重，价格竞争已无优势，新老客户开发非常困难。据工信部数据显示，2015年软件增速低于2014年7.1个百分点，发展步伐的逐渐放缓表明软件产业已然回归理性。

不过，增速放缓不代表竞争变小，软件行业的厮杀还在继续，那么，未来IT厂商的长线竞争，到底拼什么？

这当然要看用户的需求是什么。据国外一份统计报告显示：在软件行业，78%的软件用户将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素；52%的软件用户在享受到好的服务体验后会购买更多的产品；66%的软件用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品。所以，在软件市场竞争白热化的态势下，用户看中的不再是单单的产品，而是与产品配套的“客户服务”。

金万维帮我吧事业部负责人刘玉锋认为，随着用户服务意识的觉醒，以及软件行业售后服务需求多样的属性，当今，IT厂商及服务商的竞争正从以产品为主要竞争力向以服务为竞争力转变，对IT厂商及服务商来说，经营客户的能力，就是服务营销的能力！因此，树立以客户为中心的服务理念，提高服务效率，促使服务新转型，势在必行。

IT厂商及服务商该如何做？答案已很明朗：服务。怎样做？且往下看。

一、提升服务效率增加客户留存率

当今，服务效率即意味着客户留存率，响应客户请求速度越快、态度越好，客户留存率及二次购买产品率越高。传统的依靠人力+电话+QQ的客户服务，严重不能满足海量用户同时发出的服务请求，等待、拖延、无响应等状况不但降低用户体验度，还会拖垮整个公司的口碑建设。这就需借助必要的工具，提升服务效率。

金万维帮我吧事业部负责人刘玉锋认为，管理售后服务系统作为连接管理软件厂商与企业用户间的桥梁，能有效解决售后服务效率低下问题，会逐渐成为管理软件厂商开展服务营销的标配。如帮我吧就通过整合服务商的网站、微信服务号、应用软件等渠道，快速响应客户从多个入口的服务请求。为避免传统客服淹没在重复的小问题解答中，帮我吧开发自助机器人服务，客户可在客户端首选与机器人互动，不仅减少了客服工作量，而且及时快速的解答提升了用户体验。

二、做好老客户经营发挥服务营销价值

据有关数据显示：开发新客户的成本是留住老客户成本的5倍！足见老客户经营的重要性。帮我吧事业部负责人刘玉锋认为，当今，老客户经营不仅关乎服务成本，更关乎服务营销的效果。如通过老客户介绍新客户、服务收费、软件升迁扩等方式使服务部门增加附加值，使其成功迈向盈利部门。

帮我吧后台便能完整统计和导出每个客户的历史服务记录，计算每个客户的服务成本，并结合服务期限、服务合同管理、在线支付等功能顺利收取服务费。通过有偿的服务，让服务像滚雪球一样，越滚越大，最大化发挥“服务”的价值。

三、数据化应用促使服务转型

信息化时代，运用有效地管理工具，收集、存储客户的行为数据，经过分析整理，能使管理者的决策达到事半功倍的效果。刘玉锋认为，大数据是未来发展的趋势，无论大小IT企业，运用数据化的程度越高，贴合用户需求越紧密，越能在激烈的市场竞争中占得先机。

帮我吧后台提供强大的数据报表管理，数据涵盖电话、远程、上门等全部服务方式，对多维度考量公司、服务部、客服的服务水平，促使服务转型，提供必要的数据依据，使服务团队步入服务管理的良性生态循环。通过有效地数据支撑，帮我吧拉近IT厂商与客户的距离，帮助IT厂商管理人员站在客户角度的制高点，运筹帷幄，决胜千里。

媒体链接：http://news.yesky.com/news/411/103860911.shtml