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媒体报道

【搜狐滚动】金万维:管理软件公司售后服务越管越乱?或许你该看看这篇文章

2016-10-28

报道来源:搜狐滚动


(一)传统售后服务的标签:乱、杂、重

客户售后来电众多,大多是非常简单的问题,客服不停地接电话,但是还是有很多客户打不进来,客服烦躁,客户不堪等待……

客户好不容易打通了电话,但是客服职责不明导致转来转去,最终转丢。更严重的是,漏接的是VIP客户的电话!接通之后,客服缺乏耐心导致客户投诉,但是却没有录音无法追溯。电话服务完成后,没有评价,也无法了解客户的满意度……

客户那边网络环境很差,用QQ远程协助,网速卡的无法操作,而其他客户又都在排队催着服务;客户的服务器在无人机房,无法用QQ连过去;有的客户电脑没有办法上网,但是又出现了故障;客服正在外面,客户紧急问题需要远程协助……

公司的技术人员天天在外面培训、实施、维护,客服经理接收到上门服务请求后一时都不知道派谁上门合适;服务人员手持纸质的服务单上门,服务记录还需要凭服务人员的意愿来手工填写Excel,收服务费的时候没有完整的依据……

公司采用渠道销售模式,全国各地都有经销商,但是经销商的终端客户有问题都直接找厂商总部客服中心,总部客服中心的服务量逐年增加,但是却无法直接向终端用户收取服务费,导致服务成本持续递增,而品牌的服务口碑却不见提升。

公司的管理人员想了解整个公司的服务水平、服务部的经理想了解每个客服的工作水平、业务部(或服务部)想尽量多地收取服务费、研发部想了解哪些产品问题最需要优化…… But,没有依据!

总之,IT行业的售后服务乱成了一锅看不清米的粥!


(二)鸡飞狗跳的售后服务终结者来了

无服务就像一趟没有导航的前行,无从知道前方是悬崖还是康庄大道。

随着IT行业竞争日趋激烈,几年前的价格竞争已经沦为毫无优势的弱势姿态,新客户开发难上加难,以“服务”为核心的老客户经营成为IT行业的竞争焦点。

另一方面,客户对大宗软件服务的重要性认识渐渐觉醒,服务的价值正变得越来越重要,IT行业进入服务制胜的时代。以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代IT企业的基本战略选择,越来越多的IT企业都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务过程中“售后服务”占了尤为重要的地位。

对IT厂商及代理商来说,经营客户的能力,就是“服务营销”的能力,而“售后服务”就是这个营销的突破口,是树立以客户为中心的经营理念,把软件供应商与企业客户连接起来的一把金钥匙,这就要求IT厂商通过必要的手段、技巧来管理售后服务,售后服务管理软件登上历史的主场。

售后服务管理系统来了,是时候终结IT行业鸡飞狗跳的售后服务了!


(三)建设良性售后服务生态圈有诀窍!

科学的售后服务管理离不开信息技术和信息系统在多个层面的支撑。随着售后服务管理软件的进步,业内诸如一体化管理售后服务系统金万维帮我吧,就通过自助、聊天、电话、远程、上门等8大功能,从新定义管理软件行业的售后服务,并通过提升客户满意度、降低服务成本、做好老客户经营等,帮助IT厂商建立良性的售后服务生态圈。

真的有那么大的功效吗?毋庸置疑!

1.专注IT行业,多功能并进提升客户满意度

金万维深耕软件行业,深知IT行业售后服务的短板,针对IT行业售后服务小问题的频发性,为节省客服人力,开发远程服务功能,采用P2P技术,在网速差的环境下速度优势明显,并且一个客服可同时远程多台电脑,有效提升服务效率。另外,通过远程密码设置,随时随地远程无人值守的电脑,并通过主从机设置,无法上网的电脑也能被远程协助。不仅如此,通过使用帮我吧移动版客服端,客服人员使用手机、平板电脑也能随时提供远程协助。从此,IT厂商不用再因为芝麻绿豆类的小事就必须派遣客服人员到场解决,轻松远程服务,极大提升了服务效率和客户满意度。

目前,金万维帮我吧在远程协助的功能基础上开发,延伸出聊天服务、呼叫中心、上门服务、集团服务等功能,与时俱进,通过多功能服务,提升服务效率及客户满意度。

2.从各方面降低服务成本

帮我吧为客服打造统一的工作平台,客服只需登录帮我吧客服端一个工作平台即可同时响应来自网站、微信服务号、应用软件等多个入口的客户请求,极大程度方便客服提供服务。并通过自助机器人等减少客服工作量,通过远程服务减少上门服务,从而节省人力成本和时间成本,在提高服务效率的前提下,减少服务开支。

另外,通过问题统计,为研发提供优化方向,减少问题频发频率,从而根本上减少客服工作量,降低服务成本。

3.解决老客户经营难与服务收费难

在瞬息万变的市场中,竞争无孔不入,老客户经营关乎IT厂商的可持续发展之路,帮我吧通过降低老客户流失率、让客户产生价值,有效解决老客户经营问题。

每一个企业的售后服务的精力都是有限的,随着业务量的扩大,就很有必要把有限的精力用在有价值的客户上,但是这并不等于不服务其他客户,而是有重点的进行服务。帮我吧就通过客户分级管理,便于IT企业通过过硬的产品和服务,优先服务有价值的客户,增加老客户黏度,降低老客户流失率。

另外,帮我吧通过完整统计和导出服务记录,计算每个客户的服务成本,并结合服务期限、服务管理、在线支付等,顺利收取服务费,通过服务让客户产生价值,使服务价值像滚雪球一样越滚越大。此外,帮我吧开放核心功能的API接口,与各类ISV合作,通过产品的深度融合并整合共有资源,打通服务信息间的隔阂,更好的做好老客户经营。

4.实现分级管理的集团服务模式

在IT行业,因传统的客户咨询全部打进总部,致使总部的客服部门庞大臃肿,不堪重负。而通过帮我吧集团服务模式,则可实现分级管理。IT厂商可以把终端用户、经销商、分支机构、总部所有软件使用者、实施者、维护者都纳入进来,打通上下游服务数据,考核经销商服务水平,而通过产品与服务的改进,可以使厂商更加贴近用户,提升用户黏度。

如今,管理售后服务成为企业增强软硬竞争力的强有力利器,金万维帮我吧就是基于IT行业痛点的管理售后服务系统,真正帮助IT企业实现售后服务数据化、信息化、自动化,为企业打造良性的竞争环境,使其在市场竞争中更占先机。

媒体链接:http://roll.sohu.com/20160817/n464669525.shtml